乐语客服

 
乐语产品介绍  
　　乐语是多友公司推出的一款用于企业内部人员之间、企业内部人员与网站访客之间的实时交流和沟通系统。它以网站为窗口，以网页上的在线客服图标为接入点，以互联网为传输平台，集成即时消息、文件传输、在线截屏、在线会议室、消息群发、短信群发、邮件群发等内部交流功能于一体，无缝整合网页对话、短信互动、电话回呼、离线留言、机器人智能应答等网站交互功能。是企业开展主动精准营销和网站在线客服必备的工具，也是企业搭建内部即时交流平台的****选择。
 
乐语系统架构图

包括如下几大组成模块：

乐语核心通讯模块
乐语网络营销模块
乐语在线客服模块
乐语营销效果分析模块
乐语客户关系管理模块
乐语内部沟通模块
乐语配置管理模块
乐语短信群发、邮件群发模块
 
乐语如何进行网站流量转化
   
首先：乐语先把网站人流量转化成咨询量
其次：乐语把咨询量转化成销售线索量
最后：乐语把销售线索量转化成客户最需要的订单量
具体转化过程如左图所示：

 
乐语功能一览
乐语主要功能分为五大部分： class=STYLE55>
主动精准营销功能、客户关系管理功能、营销漏斗数据分析功能、网站在线客服功能、企业内部沟通功能
 
  主动精准营销功能
1、访客监测
实时了解哪些人正在访问网站、他们来自哪些地区、正在访问哪个页面、来访了几次、使用哪类搜索引擎、搜索什么样的关键词、在每个页面的停留时间、访问轨迹及每次的对话记录等。
2、主动对话
客服可以主动邀请网站访客进行对话。包括邀请对话和直接对话两种操作模式。邀请对话需要经过访客同意后才能建立通话，这类方式比较友好。直接对话是不需要网站访客同意就建立对话。
3、网页对话
网页上的访客无需安装任何插件，点击客服图标就可与网站服务人员建立对话，进行即时交流和沟通。
4、访客名片与熟客识别
客服在与访客对话过程中可以实时记录访客的联系方式和公司信息，记录下来后，会直接保存在乐语的客户关系管理中，如果客户再次访问网站，可以直接识别出来，便于实时跟踪联系
5、访客输入消息预知
在对话过程中，在线客服可在对话框中同步看到访客正在输入的信息，提前准备相关应答内容。
6、查看客户的访问历史和轨迹
点击客户详情的右键，就可以看到当前客户的访问历史和轨迹，探知客户购买心理
7、邮件营销
在线客服可以在邮件模板里面嵌入一个客服图标，乐语中可以自动嵌入，收到邮件的客户通过点击这个图标就可以与客服建立对话
8、在线截屏
客服与访客之间、客服与客服之间可以传送截屏，提高处理问题的效率
9、电话回呼
内置VOIP模块，客服离线时可以设定为电话回呼模式。客户点击图标后可以直接与客服语音通话。该功能需要开通电话回呼功能，并且预充值了话费才能使用。
10、离线留言
在线客服离线后，访客可以给客服留言，客服再次登陆乐语的时候会自动提醒，同时乐语还会把留言发到客服邮箱中，方便回复 。
11、监测对话
管理人员可以随时监测客服和访客的对话，及时提高客服对话水平，监测客服对话质量
12、过滤对话
系统管理员或者客服可以配置自己的过滤器，按照访客所属地区、状态、访问的页面、IP地址等进行过滤。可以让不同地区的客服人员只能看到所属地区的访客。也可让不同的客服看到访问不同页面的访客。
 
  客户关系管理功能
1、客户管理
在网站上接待的访客，记录在访客名片中，同时在客户管理中能随查到，并支持按时间、按名称、按网址及按等级等查询，同时有撞单查询，避免客服与客服之间的业务碰撞。
2、订单管理
客服签单后，可随时记录在乐语订单管理中， 同样支持条件查询，管理员可以随时查看。
3、联系人管理
按联系人的记录时间、姓名 、电话、邮件等条件，可以随时查询
4、联系记录管理
查看当天或者时间检索内的联系记录。
5、日程管理
每一个客户的日程安排在乐语中可以随时查看。
 
营销漏斗数据分析功能
乐语营销数据分析中，提供了详细的数据及图表，对使用乐语的情况、客服的工作情况及广告推广提供了数据依据。
营销漏斗分析报表 今日营销分析漏斗图 按日期查看漏斗数据 按地区查看漏斗数据 按来源查看漏斗数据 按关键词查看漏斗数据 按发起页面查看漏斗数据
访客点击咨询统计 按日期查看访客点击次数 按搜索引擎查看点击次数 按访客来源查看点击次数 按关键词查看点击次数 按发起页面查看点击次数 按时间段查看点击次数
访客对话咨询统计 按日期统计对话量 按访客来源统计对话量 按关键字统计对话量 按发起页面统计对话量 按地区统计对话量 按对话主题统计对话量 按客服统计对话量 最近24小时对话量
客服对话时长考核 查看某时间段的对话时长 查看每个客服的对话时长 来自不同地区的对话时长
客服在线时间统计
 
  网站在线客服功能
1、预设常用语
每个客服可以预设自己的常用语和常用链接，这样可以大大提高客服的工作效率。而且系统能在对话建立后自动给访客回复客服预先设定的常用语。
2、传送文件
客服与访客之间、客服与客服之间可以传送文件。
3、满意度评价
访客与客服对话结束中或者结束后，可以邀请访客对客服进行满意度评价。满意度评价支持客服主动发起，也可设定每次与访客对话结束后自动弹出满意度评价框。
4、在线会议室
多个访客或者多个客服可以方便的建立会议室，进行多人互动。
5、访客阻止
针对恶意骚扰攻击网站客服的情况，系统提供了访客阻止功能，可以根据IP地址或访客ID对其进行阻止，从而确保后台客服人员免受打扰。
6、系统自动回复
对于网站流量比较大，客服接待量比较高的情况下，乐语支持进行时间段上的自动回复。
7、智能输助输入
内置的机器人引擎能实时根据访客的问题自动为客服从知识库检索相似的答案。这样可以大大提高客服的工作效率和准确度。
8、机器人自助服务
非工作时间通过配置机器人知识库，可以为客户提供7*24小时的智能自动应答服务。类似于电话的语音自动应答系统，但是要比语音自动应答系统更加智能和方便。
9、机器人托管
在对话过程中突然碰到急事需要离开电脑，可以选择托管给机器人。等你返回后解除托管就可以重新回到对话状态。
 
  集团即时通讯功能
1、企业内部即时通讯
为公司每个员工开设一个乐语账号就可以实现内部员工之间的强大即时通讯功能。类似MSN的管理操作界面，不仅易用，而且比MSN账号更加好管理、更加安全。员工离职账号可以删除，员工入职账号可以增加。所有员工自动按照公司的组织架构进行分组分类，让即时通讯真正成为企业内部协作、员工在线交流、内部发送通知的一个多功能平台。利用乐语构建的即时通讯解决方案无缝将企业内部员工之间的沟通和交流、内部员工与网站访客之间的沟通和交流有机结合起来，打造一个强大的营销、客服和内部协作平台。
2、内部群发消息、群发邮件、群发短信
管理人员或者客服人员可以给公司人员群发即时消息，类似于企业内部的邮件群发。群发的对象可以是公司全体人员也可以是某个部门人员。该功能非常适合用于内部发送通知。
3、内部对话转移
网站客服之间可灵活转接对话，实现类似集团电话的效果，以提高接待效率。并且支持带聊天记录转移和不带聊天记录转移两种方式。
4、同部离线消息
同事或者好友不在线，可以发送离线消息。等同事好友下次登录后将会立即看到该离线消息。

乐语分为三个版本的价格，可以根据您的需求进行购买
企业版
集团版
VIP版
报价（年费）
服务可靠性 99.9% 99.9% 99.99%
服务器 企业版专用服务器集群 集团版专用服务器集群 VIP版专用服务器集群
客户服务 7*12小时 7*12小时 7*24小时
功能定制 排入研发计划统一开发 排入研发计划统一开发 优先排入研发计划统一开发
安全传输加密 不支持 不支持 支持HTTPS
对话框logo标识 乐语企业版 乐语集团版 乐语VIP版
服务器数据保存时间 1年 1年 1.5年
数据查询跨度 可查询最近2个月的数据 可查询最近2个月的数据 可查询最近3个月的数据
人工数据处理服务 累计不超过10次人工数据处理服务 累计不超过20次人工数据处理服务 累计不超过30次人工数据处理服务
客户知识库导入 指导客户自己添加 指导客户自己添加 从后台帮助客户批量导入
二次开发接口 不提供 不提供 提供
对话数量 不限制 不限制 不限制
适应客户网站 访问量较大的网站
 访问量很大的网站
 访问量很大的网站
访客监测功能 有 有 有
邀请对话功能 有 有 有
直接对话功能 有 有 有
访客阻止功能 有 有 有
访客监控功能 有 有 有
访客过滤功能 有 有 有
对话框LOGO替换 可以替换 可以替换 可以替换
对话框广告图片替换 可以替换 可以替换 可以替换
留言框广告图片替换 可以替换 可以替换 可以替换
网站流量分析 提供 提供 提供
营销效果分析 提供 提供 提供
本地对话记录查询 支持 支持 支持
漫游对话记录查询 支持 支持 支持
客户关系管理模块 提供 提供 提供
企业内部沟通功能 提供 提供 提供
在线会议室功能 不提供 不提供 提供
知识库辅助输入 提供 提供 提供
自助答疑功能 提供 提供 提供
免费电话功能 支持（需要预充值） 支持（需要预充值） 支持（需要预充值）
短信模块 支持（需要预充值） 支持（需要预充值） 支持（需要预充值）
留言模块 支持 支持 支持
智能机器人引擎 智能机器人引擎1.0版本 智能机器人引擎1.0版本 智能机器人引擎2.0版本
知识库容量 < 1000条 >1万条 > 1万条
访客消息预知输入 支持 支持 支持
个人常用语 支持 支持 支持
公司常用语 支持 支持 支持
支持多个网站   支持  
集团统一配置账号   支持  
集团统一分配权限   支持  
集团统一分析数据   支持  
集团统一管理形象   支持  
开通集团内部沟通   支持  

 
乐语竞争优势
  支撑环境

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乐语

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运营机房

选择国内最好的机房，能提供可靠的电源、稳定的带宽、高品质的服务。

选择国内******的机房，带宽不稳定，时有断线的情况发生。经常遭遇DDOS攻击。

网络环境

通过BGP协议全面实现网通、电信、移动、联通、铁通、卫通等运营商的高效互联。

分别处于电信或网通2个网络，无法满足访客与客服处于不同网络之间的快速交换。

运营平台

LINUX操作系统 + WEBLOGIC应用服务器 + ORACLE 大型数据库服务器，采用RAID1镜像。

采用WINDOWS平台 + SQL数据库，没有磁盘镜像，没有应用分层。

部署结构

三层架构： WEB服务器 + 应用服务器 + 数据库服务器，这种部署方式不仅结构清晰，易于维护，而且安全性高。通过部署多台WEB服务器、多台应用服务器、多台数据库服务器可以实现很好的负载均衡和冗余，而且能支持千万级的并发。

一台机器一个数据库，没有备份，安全风险高。

安全性

有专门的防火墙、入侵检测设备，运营平台全部基于LINUX，所有系统做了加固，安全性很高

没有任何防护措施，大部分基于WINDOWS平台，容易感染病毒和被攻击

自动故障检测和修复

内置专门的故障检测模块，自动侦测网络故障、服务器或者进程异常，并且能在发现故障时自动给管理员发送短信，同时进行自动修复。

没有任何自动检测和修复能力。出现问题只能等客户发现后进行事后处理。


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支持模式

第一家同时支持B/S、C/S两种工作模式的在线客服系统。其中B/S模式客服无需下载任何客户端就可登录使用。C/S模式采用C/C++语言开发，运行速度快、执行效率高、操作方便，需要客服人员下载一个客户端软件安装后才能使用。

仅支持B/S或者C/S中的一种。

主动对话

支持邀请对话和直接对话两种工作模式

只支持邀请对话一种工作模式

网页对话

同时支持在线客服图标、在线客服列表框、文字三种样式

只支持在线客服图标一种样式

机器人自动应答

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独家推出

都不支持

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独家推出

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对话转移

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只支持一种模式

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仅支持一种或两种

文件传送

支持

支持

访客输入预知

提前知道访客输入的问题，事先准备答案

很多不支持

网站分析

支持基于独立IP、访客数、访问次数、网页打开次数四个维度的全方位分析。

仅支持基于独立IP的单维分析

客服考核

客服在线时间、对数数量、接待访客次数、平均接通时间、平均等待时间、满意度评价指标、收发消息数量等全面考核

仅支持简单的对数数量和满意度指标考核

同事好友管理

类似MSN风格同事好友管理界面，操作简单，使用方便

不支持好友，仅支持简单的同事对话。

短信互动

内置短信模块，能方便的实现短信互动

不支持或者仅支持单向留言发送到手机。

短信群发

内置短信群发模块，客户充值后就可以立即使用

还没有整合

VOIP电话

已经无缝整合电话回呼和VOIP电话，客户充值后就可以立即使用

还没有整合

嵌入代码的方便性

代码只需嵌入一次，后期更改在线图标样式不需要再次嵌入代码，只需在配置界面直接设置保存就可所见所得。

每次更改漂浮窗的样式都要重新嵌入代码，操作起来很复杂。

广告

不带任何广告，绝大部分LOGO、广告图片、个性化文字都可以由客户自己定制。形象非常好。

一大堆乱七八糟的广告，严重损害公司形象。

对话标签技术

采用对话标签技术，多个访客对话在一个窗口内切换，不用频繁的切换对话窗口，也不会发错信息到别的窗口。

同时与多个访客交流时出现多个对话窗口，客服需要经常在不同对话窗口间进行切换，容易发错消息。

个性化设置

对话窗口所有图片客户可以自己替换、欢迎语客户可以自己设定、访客端名片客户可以自己配置，个性化设置程度非常高。

对话窗口为客户留出的个性化设置信息有限，有些免费的还放置了大量第三方广告，非常影响且有形象。